Ece CEYHUN
Türk bankacılık sektöründe konuşurken hep finansal hedefleri anlatıyoruz. Karlılık, kredi, mevduat, tahsili gecikmiş alacaklar, teknoloji yatırımları vs… İşin özünde bu sektörde bankalar açısından uzun zamandan beri stratejilerin baş köşesine oturmuş bir başka konu daha var. Ama bu konu finansal olmayan bir hedef. Müşteri ve müşteri memnuniyeti…
Geçtiğimiz günlerde Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten ile küçük bir gazeteci grubu ile buluştuğumuzda gündem sadece bankacılık sektöründe gelinen noktada finansal figürler değil yeni müşteri kazanımının yanı sıra mevcut müşteriyi kazanmak, daha aktif çalışmak ve tabii ki müşteri memnuniyetiydi. Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten, “Bizim için müşteri memnuniyeti ön planda. Müşterilerimizle daha aktif çalışmak istiyoruz.
Ölçeğimiz de iyi ve büyümeye de devam ediyoruz” sözleriyle stratejilerinin odak noktasını anlatırken teknolojiye yapılan yatırımların da bu çerçevede müşteriye en hızlı, en doğru teklifle ulaşmak olduğunu anlatıyor. Akten, “Garanti BBVA olarak artık sadece bir ‘ödeme kanalı’ değil, müşterimizin günlük finansal yolculuğunda yanlarında yürüyen bir yol arkadaşı olmayı hedefliyoruz” dedi. Dolayısıyla müşteriye sunulan bankacılık ürün ve hizmetlerinde, yatırım ürünleri tavsiyelerinde hatta kripto gibi özellikli ürünlerde dahi sunulan teklifler yeniden şekillendirilirken kişiselleştirilebilmeye de özen gösteriliyor.
Banka kanallar arası kesintisiz bilgi akışını mümkün kılan, yapay zekâ destekli yeni bir ilişki modeli kurgularken negatif deneyimleri sıfırlama hedefi ile ilerliyor. Akten, teknoloji tarafında en büyük destekçilerinin de BBVA olduğuna değinirken yıllık bazda yaklaşık 200-250 milyon dolarlık teknoloji yatırımı yaptıklarını ve yatırımın emek tarafında görünmeyen yüzüyle daha fazla olduğuna da değindi.Mahmut Akten ile söyleşimizde öne çıkan başlıklar şöyle oldu:
Empati DNA’mızda var: Müşteri deneyimi bizim için yalnızca iyileştirilmesi gereken bir alan değil, stratejimizin merkezinde yer alan bir taahhüt. “Radikal Müşteri Perspektifi” yaklaşımımızla tüm süreçlerimizi müşterinin gözünden yeniden tasarlıyor, sunduğumuz her hizmette empati temelli bir anlayışı benimsiyoruz. Empati DNA’mızda var. Yıllardır bizi biz yapan bu kültür hem birbirimizi daha iyi anlamamızı hem de gelecek nesillere uzanan güçlü bağlar kurmamızı sağlıyor. Hedefimiz, Garanti BBVA ile kurulan her temasın “görünmez” olacak kadar akıcı, ama “hatırlanacak” kadar pozitif bir deneyime dönüşmesi.
Duygusal durum haritaları oluşturuyor: Müşterilerimizin sesi bizim pusulamız. Onlardan aldığımız geri bildirimleri sadece geçmişe tepki vermek için değil, henüz yaşanmamış problemleri önceden tahmin edebilmek için analiz ediyoruz. Her temas noktasındaki verileri—anketler, şikayetler, davranışlar—bir araya getirerek duygusal durum haritaları oluşturuyoruz. Bu sayede müşterilerimizin sesini, ürün ve hizmet tasarımına doğrudan entegre edebiliyoruz. Müşterilerimizi dinleyerek ve anlayarak; yani her noktada müşteri iç görüsü ile hareket ederek, sevilen marka olarak marka gücünü en üste taşıyoruz. Bu dönüşümde BBVA Grubu’nun küresel gücü ve deneyimi bizim için büyük bir avantaj.
Örnek ülke olarak gösterildi: Farklı ülkelerden elde edilen bilgi birikimi sayesinde ortak bir stratejiyle ilerliyor, grup içindeki deneyim paylaşımıyla birbirimizi sürekli besliyoruz. Aynı zamanda Türkiye olarak geliştirdiğimiz inovatif çözümleri globale taşıma fırsatı da buluyoruz. Özellikle Radikal Müşteri Perspektifi alanındaki çalışmalarımız, BBVA Grubu içinde Türkiye’nin örnek ülke olarak gösterilmesini sağladı. Bu da sahadaki özverimizin ve insan odaklı yaklaşımımızın global ölçekte nasıl değer bulduğunun önemli bir göstergesi oldu. Dijital bankacılığın bir sonraki evresini, hiper-kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı ve bağlamsal deneyimler sunmak üzerine kurguluyoruz.
Öneren ve eşlik eden bankacılık: Yapay zekâ burada kritik bir rol oynuyor. Yapay zekayı; doğru stratejiyle ele alındığında hem müşteriler hem çalışanlar için büyük bir fırsat olarak görüyoruz. Yapay zekâ, bankacılığı dijitalleştirmenin ötesinde; öğrenen, öngören ve kişiselleştiren bir yapıya dönüştürüyor. Müşterilerimizin eylemlerine, işlem geçmişine, etkileşimlerine, yaşam döngülerindeki önemli olaylara ve bize ilettiği geri bildirimlere göre gerçek zamanlı kişiselleştirilmiş öneriler sunabilmekten söz ediyoruz. FAST, TR Karekod, link ile tahsilat gibi ödeme altyapılarını; yapay zekâ destekli öneri sistemleriyle entegre ediyoruz. Müşterilerimizin davranışlarını gerçek zamanlı analiz ederek, onlara bağlamsal ve kişiselleştirilmiş çözümler sunuyoruz. Bu sistem, yalnızca işlem yapan değil, aynı zamanda öneren ve eşlik eden bir bankacılık modeli oluşturuyor.
Akıllı asistan UGİ kalıpları kırıyor: Ayrıca üretken yapay zekâ ve büyük dil algoritmaları sayesinde sanal asistanların çalışma ve değer üretme şekli değişiyor. Üretken yapay zekâ bugün bize her müşterimizin bir dijital asistanı olması imkânı olmasına yönelik imkanlar sunuyor. Biz de bu kapsamda ilk adımı attık. Büyük dil modelleriyle geliştirilen akıllı asistanımız Ugi, belirli işlemlerde standart kalıpların ötesine geçerek müşterilere daha kişisel bir etkileşim sunuyor. Ancak Ugi yalnızca bir başlangıç; hedefimiz, bu teknolojiyi tüm müşteri yolculuğuna entegre ederek etkileşimi derinleştirmek.
İsabet oranı yüzde 85: Müşterilerimizle insan gibi diyalog kurabilen, bağlamı anlayan ve anında yanıt verebilen bir yapı inşa ettik ve geliştirmeye devam ediyoruz. Öte yandan Müşteri İletişim merkezi tarafında geliştirdiğimiz tahminleme modeli sayesinde, müşterinin neden aradığı önceden öngörülüyor ve temsilcilerimiz ilgili ekranla hazır şekilde yönlendiriliyor. Halihazırda çağrıların yaklaşık yüzde 30’u bu model aracılığıyla tahmin edilebiliyor ve yapılan tahminlerin yüzde 85’i isabetli çıkıyor. 2025 ilk yarısında 5 milyon çağrıda arama sebebi tahmin edildi ve modelin arama sebebini tahmin ettiği çağrılarda çağrı süresi yaklaşık 13 saniye kısaldı.
700’den fazla yapay zeka modeli: Kredi değerlendirme, pazarlama, sahtecilik tespiti ve müşteri memnuniyeti gibi pek çok alanda 700’ün üzerinde yapay zekâ modelini kullanıyoruz. 2025 yılının ilk yarısında yapay zekâ projelerimizle yaklaşık 70 milyon euro ek gelir ve 1,5 milyon euro doğrudan maliyet tasarrufu sağladık. Bu başarı, aynı zamanda sektörün en düşük gider/gelir oranlarından biri olan yüzde 44 seviyesine ulaşmamıza da katkı sundu. Yapay zekâ destekli dijital hizmet kanallarımızda gerçekleşen 1,8 milyar işlem ise teknolojiyi stratejik değer yaratma aracı olarak konumlama yaklaşımımızın somut bir göstergesi.
News
